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平邑县人力资源和社会保障局党组书记、局长孙敬峰同志访谈
时间:2019-06-10  点击:[]  

主持人:大家好,今天做客《政务访谈》栏目的是县人力资源和社会保障局党组书记、局长孙敬峰同志。孙局长,欢迎您!

孙局长:主持人好,大家好,很高兴通过《政务访谈》栏目与大家交流。借此机会,感谢社会各界和朋友们对人力资源社会保障工作的关心、理解和支持。

主持人:孙局长,作为保障和服务民生的窗口服务单位,请您简要介绍下人社部门在提升服务效率、优化服务水平方面作了哪些工作?

孙局长:好的,党的十九大对“提高保障和改善民生水平,加强和创新社会治理”提出了新的更高要求,人社系统窗口单位直接面向群众、服务民生,窗口服务能否让群众满意,不仅关系到人社部门的口碑和公信力,而且关系到党和政府的形象。对此,县人社局高度重视,充分利用互联网、大数据、移动应用等技术手段,在全市率先推行人社“综合柜员制”改革,进一步简化办事流程,优化审批服务,提高办事效率,推动实现人社服务“五个一”新模式:“只进一扇门、只取一个号、一窗通办、一站式服务、一次办好”,有力提升了办事群众和企业的满意度。今年4月11日至12日,全省社保经办机构主任会议暨社保综合柜员制改革现场会在我县成功召开,省人社厅房波副厅长、市政府刘贤军副市长、市人社局局长曹德玉等与会领导现场视察了县人社综合服务中心,并对我县人社“综合柜员制”改革工作予以充分肯定。

主持人:孙局长,围绕“综合柜员制”改革,我们人社部门开展了哪些工作?

孙局长:在人社“综合柜员制”改革工作中,我们重点抓好了四个方面:

一是抓“核心”,再造业务流程。人社工作涉及面广、业务纷繁复杂,要真正实行“综合柜员制”,所有业务经办流程都要推倒重建。对此,我们严格按照“流程科学、权责明确、管用高效”的标准要求,围绕群众最关心、反映最多的问题,对人社业务流程进行了梳理再造。先后召开数次规范业务流程评审会,从大厅的分区、标识标牌设置、人员咨询引导、各类表单的填写、材料的提交、办事时限的确定等进一步细化,逐项解决了办理流程、办理时限、业务交叉、业务重叠、前后台衔接等问题。并将制定的每项标准中群众密切关注的受理条件、对象、准备的材料、办理时限、工作流程、办理方式等筛选出来,制作成《人社业务经办指南和规则》,印在纸上、挂在墙上、放到网上,对群众进行引导。一般的业务如单位人员增减变动、打印参保缴费证明等实行自助办理;相对简单的业务,在综合柜员窗口即时办结;较复杂的业务,综合柜员受理后限时办结,群众不再跑腿费时,服务大厅将及时把办理进度、办理结果以及不符合办理条件的原因通过短信等方式告知,使办事群众事前知晓规则、事中监督进度、事后查询结果,全程公开透明。

二是抓“难点”,开发“综合柜员”信息系统。实现“单一性办事窗口”向“综合性服务窗口”转变,难点在于信息技术的支撑。对此,我们在“综合柜员制”的推行过程中,围绕就业、社保、和谐劳动关系工作,以“建系统、聚数据、搭平台、强应用”为重点,为综合柜员制量身打造了窗口服务、电子档案、知识库、综合评价、证照库、智能引导、电子签章、移动审批等系统,建成了一窗受理、一次办好的人社业务综合柜员制信息平台。引入手机APP、微信公众号、自助服务终端的“智慧化”服务手段,打造网上平台、手机应用、自助终端、实体大厅“四位一体”的全方位、立体化人社服务体系。后端引入电子档案、电子签章系统,疏通了纸质材料传阅、签字盖章手工完成的堵点;实现业务档案一体化、经办服务自动化,形成了变人工驱动为流程驱动、统一受理、统一反馈、线上线下多服务渠道融合的综合柜员制服务模式,实现了前后台分离、线上线下融合。“互联网+服务”的应用,让经办人员与办事群众的交流从大厅服务变为随时随地的网络服务,真正实现“网上办”、“掌上办”、“随时办”。

三是抓“建设”,改造人社服务大厅。“综合柜员制”建设,重点在于服务大厅的改造。对此,我们按照“一窗式办理和一站式服务”标准,在人社服务大厅科学划分了业务咨询、自助查询、服务等待、综合柜员服务等功能区域,打造了智能引导、人工咨询、自助服务、智能监控、后台经办等五大服务平台。在前台设置了业务咨询台、自助查询机、排队叫号机,实行“预约制”业务经办服务模式;为柜员窗口统一配备了电脑、打印机、手写屏、高拍仪等现代化设备,实现服务标准的统一;启用了电子显示屏、服务评价器、监控摄像头,加强业务经办流程的规范。

四是抓“队伍”,加强人员管理。综合柜员系统的实施离不开一批业务精通、素质优良的人社服务队伍。对此,在人员配备上,我们始终坚持“最好的岗位是窗口、最优秀的人才在一线”原则,选拔了14名平均年龄不到30岁的优秀员工充实到综合柜员窗口;在队伍培训上,制定了科学、规范的学习制度和学习计划,利用每天下午下班后一个小时的时间,由各业务科室负责人对人社政策法规、经办流程等相关业务知识进行授课,累计培训窗口工作人员2100余人次,实现了窗口柜员由“单一型”向“复合型”转变;在服务规范上,制定了服务质量、服务效能、服务用语、服务监督等标准,统一制作了《综合柜员业务流程操作指南》,有效解决政策把握不统一、服务标准差异化的问题;在柜员考核上,运用监控视频、大数据分析、电子显示屏实时显示等方式,对服务大厅各窗口平台的服务进行实时监测和智能化分析、对比、考核,通过“比办件数量、质量和效率”,促进经办能力的进一步提升,塑造了平邑人社柜员可亲、可敬、可信、可靠的良好形象。

主持人:孙局长,人社“综合柜员制”改革实施以后,取得了哪些成效?

孙局长:自“综合柜员制”服务模式运行以来,每天1000多项人社经办业务中,有900多项为综合柜员项目,人社办公和服务环境得到显著改善,工作效率明显提高。具体成效如下:

一是业务经办更加便捷。“综合柜员制”通过合理地分配经办资源,减少了经办环节,简化了办事手续,改变了以往服务窗口一人一岗,因事设岗,办件因人而异的经办模式,大大减少了经办人员的数量。

二是群众办事更加高效。“综合柜员制”的推行,有效避免了办事群众在一个窗口排长队或重复排队现象,也避免了其他窗口暂无业务办理的现象,日服务办事群众能力由过去的600人/天增加到现在的900人/天,办事效率提高了50%。

三是服务更加阳光透明。坚持业务权限授权管理,业务环节“分段把关、分岗负责”,实现了事前防范、事中监控、事后可追溯,政府服务更规范,经办更加阳光透明。

主持人:好的,由于时间的关系,我们今天的访谈就到此结束了。非常感谢孙局长在百忙之中接受本次访谈,祝愿全县人社工作再上新台阶。

孙局长:谢谢主持人,祝大家身体健康、工作顺利!

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